Valutazione del servizio da parte dell'utente

Indagine di Customer Satisfaction 2009

Publiacqua, per essere aggiornata sui giudizi degli utenti riguardo alla qualità del servizio reso, effettua rilevazioni campionarie con cadenza almeno triennale mediante gli strumenti più idonei ed attuali per la rilevazione della soddisfazione dell'utenza.

Sulla base dei risultati sintetici e analitici di queste rilevazioni e delle loro comparazioni con analoghe indagini effettuate in periodi precedenti, vengono definiti progetti di miglioramento del servizio.

L'indagine di customer satisfaction 2009 sul servizio idrico integrato è stata svolta da Istituto Piepoli spa, mediante interviste telefoniche a un campione rappresentativo di utenti (2.006, di cui 103 fra coloro che si sono presentati agli sportelli e 251 fra coloro che hanno contattato il call center nella settimana prima della rilevazione), evidenzia la loro percezione del servizio svolto, consentendo anche un confronto con i dati di un'analisi simile, svolta nel 2004, nel 2007 e nel 2008, e con i dati nazionali. Rispetto agli anni passati, il customer satisfaction index, csi, determinato mediante una media ponderata dei giudizi espressi dagli utenti per i diversi ambiti esaminati e dell'importanza attribuita a questi ambiti dagli intervistati, evidenzia una crescita assai forte nella soddisfazione del servizio reso: dall'81,1 del 2004 al 90,7 del 2008 ed al 93,3 di oggi.

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