Publiacqua protagonista a SMAU 2016

Publiacqua migliorare l'azienda passando dall'IT grazie al sistema di trouble ticketing per gestire le richieste di servizio provenienti dagli utenti interni.

L’idea in breve
Publiacqua si occupa di gestire il servizio idrico integrato di quattro provincie toscane.
E’ un’azienda municipalizzata dall’impianto tradizionale e partecipata anche da Acea, il principale operatore nazionale nel settore idrico. Negli ultimi anni Publiacqua ha deciso di intraprendere un percorso innovativo e migliorare tramite la digitalizzazione dei servizi IT in azienda. “Negli ultimi anni si è affermata l’esigenza da parte dell’IT Operations di poter gestire incidenti e richieste di servizio provenienti dagli utenti attraverso un portale di trouble ticketing dedicato - spiega Mauro Cacciafani, IT Manager di Publiacqua - avevamo bisogno di un sistema che fosse in grado di supportare la gestione puntuale delle segnalazioni”. Per questo la società ha deciso di affidarsi a Basis Information Technology trovando una soluzione semplice e in grado anche di far comprendere ai dipendenti dell’azienda il valore aggiunto di poter contare su un portale informatizzato.

Gestire la complessità dei servizi IT grazie a un tool
Con i suoi oltre 600 dipendenti Publiacqua è un'azienda in cui la gestione dei servizi IT si confronta con problematiche molto diverse tra loro. Garantire alti standard qualitativi nei servizi IT vuol dire porsi come modello da seguire per altre società e assicurare l'efficienza del business. “Abbiamo intuito che una gestione tradizionale dei servizi IT non era più sufficiente. Per questo abbiamo deciso si affidarci a un tool per gestire e monitorare le attività”. Lo scopo principale era quello di fornire supporto ai dipendenti gestendo in modo ordinato le segnalazioni e gestire i rischi come la mancata approvazione di richieste di fornitura/accessi, il mancato controllo su SLA ed escalation funzionali, etc. “Volevamo uno strumento intuitivo e che ci aiutasse a ottimizzare al massimo le risorse consentendo un’interazione efficiente tra operatori di primo, secondo e terzo livello, e garantendo uno scambio ordinato di informazioni, senza passare attraverso le mail”.

Dalla tradizione all’innovazione
Non sono mancati ostacoli per l’implementazione del servizio in azienda come spiega Mauro Cacciafani: “Una delle difficoltà maggiori l’abbiamo riscontrata nel dover adattare un unico strumento alla natura eterogenea di utenze Publiacqua. Il sistema deve essere in grado di gestire diversi flussi approvativi da associare alle varie tipologie di richieste che gli utenti possono aprire tramite il portale.  Un lavoro importante è stato quello di ridisegnare i flussi aderendo alle best practice fornite da ITIL (lavoro per processi, implementazione funzionalità di Service Desk, etc.)  e definire la lista dei servizi da inserire nel Catalogo Servizi IT. Inoltre è emersa la necessità della divisione Organizzazione (HR) di sviluppare una funzionalità custom per la gestione degli account informatici, che garantisse la possibilità di gestire in modo veloce ed efficace tutte le richieste inerenti all’onboarding di nuovi dipendenti”. Tutto questo è stato possibile adottando il sistema Basis scelto proprio perché facile da gestire e personalizzabile. “A riprova di quanto il tool sia stato apprezzato posso dire che da poco abbiamo fatto una revisione mantenendo lo strumento.  Prima dell’implementazione di Xperience, introdotto nel 2012, avevamo pensato di sviluppare internamente un software, ma la linea si era però presto rivelata inadeguata rispetto alle crescenti necessità di strutturare le attività di IT Service Management in azienda”.

Benefici
L’azienda ha potuto riscontrare grossi benefici dall’adozione del sistema informatizzato e la maggior parte dei dipendenti ora sono contenti di essere passati alla nuova gestione. “Per noi della sezione IT è stata una prova importante, finalmente i dipendenti hanno compreso in che cosa consiste il nostro lavoro e quanto una buona gestione della tecnologia possa portare vantaggi concreti nella vita lavorativa di tutti i giorni”. La soluzione adottata ricoprirà sicuramente un ruolo importante per quanto riguarda le strategie di medio-lungo periodo della divisione IT: “Motivo d’orgoglio è che la nostra soluzione è stata apprezzata dal Gruppo e ora c’è la possibilità di estendere l’uso di Xperience a utenti di altre società partecipate di Acea”.
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