Là qualità del servizio viene monitorata attraverso indicatori che misurano la qualità erogata e attraverso indicatori che misurano la qualità percepita dall’utenza. I primi evidenziano il grado di efficacia di un gestore secondo parametri oggettivi e confrontabili con altri gestori; i secondi portano il gestore a confrontarsi con le aspettative degli utenti e sono a base dei processi di ascolto che il gestore attiva per dialogare con i propri stakeholder. Per quanto riguarda la qualità erogata, un passaggio fondamentale per garantire omogeneità di servizio nell’intero territorio nazionale, sono state le delibere 655/2015/R/idr e 917/2017 R/idr dell’ARERA (Autorità Regolazione Energia Reti e Ambiente) con le quali il regolatore ha definito gli obiettivi da raggiungere nell’erogazione del servizio per quanto attiene la qualità commerciale e la qualità tecnica. Per garantire la possibilità che i gestori raggiungano gli obiettivi fissati il regolatore nazionale ha stabilito che la revisione tariffaria e il Piano degli investimenti debbano contenere evidenze delle misure atte a promuovere l’innalzamento dei livelli di qualità erogata.
Nella delibera 655/2015 e s.m.i. l’ARERA ha fissato gli livelli di qualità minimi che i gestori nazionali devono garantire all’utenza attraverso standard che misurano il tempo entro cui una prestazione singola deve essere erogata. Minimi perché i gestori, come nel caso di Publiacqua, e le Autorità di Ambito locali possono fissare standard più favorevoli all’utenza.
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Con la delibera 917/2017 R/idr e s.m.i. l’Autorità nazionale ha fissato gli obiettivi tecnici che i gestori nazionali sono tenuti a raggiungere attraverso un processo di convergenza che tiene conto dello stato inziale del servizio e delle infrastrutture gestite.
Scopri di piùAscoltare il parere del cittadino/utente, rilevarne il grado di soddisfazione è uno dei canali principali attraverso cui migliorare ed incrementare la qualità del servizio.
Scopri di piùE' una collana di libri che hanno al centro appunto la qualità del servizio idrico. Una collana attraverso la quale Publiacqua si è posta l'obbiettivo di fornire, a tutti coloro che sono interessati ad approfondire le tematiche dell'acqua e del servizio idrico integrato.
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